Maatwerk is dood, leven het maatwerk!

Is een goede relatie tussen leverancier en klant nog van belang? Speelt Customer Intimacy (klantpartnerschap) nog steeds een rol? Is Customer Added Value nog belangrijk ?

Prijs lijkt de afgelopen jaren van groter belang te zijn geworden in de selectie van leveranciers en resources, belangrijker dan kenmerken zoals klantpartnerschap, klantgerichtheid, kennisborging, etc. Tarieven staan onder druk en zijn vaak één van de eerste selectie criteria in het selectie traject.

Steeds vaker zien we dat voor projecten of inhuur van externen men een mantelovereenkomst heeft afgesloten met een grotere partij of dat inhuur verloopt via werving en selectie bureaus.

Op zich hoeft dit uiteraard geen enkel probleem te zijn maar waar wel eens over nagedacht zou moeten worden is wat de achterliggende redenen hiervoor zijn, denk aan kostenbesparing of de vereenvoudiging van het proces, maar ook wat de gevolgen hiervan zijn en of dit uiteindelijk leidt tot het beoogde resultaat.

In de praktijk zien we steeds vaker aanvragen via eerder genoemde partijen plaatsvinden. Dit kan prima werken indien een dergelijke organisatie ook de juiste resources beschikbaar heeft binnen hun eigen organisatie of directe netwerk. Wat echter geconstateerd kan worden is dat dit vaak juist niet het geval is en dat de betreffende partijen binnen hun netwerk verder op zoek moeten gaan, uiteindelijk vaak met gevolg dat er tussen de klant en de uiteindelijke leverancier minstens 3 of meer schakels zitten. Zo komt het regelmatig voor dat klant A een resource zoekt die via hun vaste partij aangeboden wordt maar die vervolgens nog via 1 of 2 andere tussenschakels gevonden wordt bij de uiteindelijke leverancier.

Het gevolg hiervan is dat de uiteindelijke leverancier vaak nauwelijks binding heeft met de klant en dat daarnaast alle tussenliggende schakels er nog iets op moeten/willen verdienen.

Dit leidt er vaak weer toe dat tarieven onder druk staan waarbij ZZP-ers met de prijzen gaan stunten en andere belangen, zoals kennisborging (één is geen), kwaliteitsbewaking minder van belang lijken te zijn.

Aanpak

Als The DOC proberen wij echter ons te verplaatsen in de situatie van de klant om zodoende te kunnen bepalen waar de klant nu eigenlijk naar op zoek is en wat de achterliggende gedachte is achter een dergelijke aanvraag, het WAAROM !

Hiertoe zullen er aan een klant vragen gesteld moeten worden om te kunnen bepalen wat voor u als klant belangrijk is. Dit betreft vragen in een aantal categorieën op het gebied van:

• Emotie (bijv. het onderbuik gevoel, de klik, waar brandt het);
• Cultuur (bijv. wat is belangrijk in een organisatie, duurzaamheid, normen en waarden);
• Kennis (bijv. waardoor is de situatie ontstaan, wat wordt er gezocht, beheersbaarheid);
• Communicatie (bijv. hoe belangrijk is korte duidelijk communicatie, flexibiliteit, klantgerichtheid);
• Financieel (bijv. staat de prijs in verhouding tot datgene wat geleverd wordt, klopt het totaal plaatje).

Prijsconcurrentie is maar een tijdelijke maatregel c.q. oplossing. Als klant wilt u ontzorgd worden waarbij zaken als continuïteit, kennisborging, waardering en op het juiste niveau kunnen ‘levellen’ vaak minstens zo belangrijk zijn dan alleen de prijs.

Zo zou het zo maar kunnen voorkomen dat, op basis van de volledige invulling van alle wensen van de klant, er een prijs wordt afgegeven die mogelijk het hoogste is van alle aanbieders.

Zorgt dit er dan op voorhand al voor dat u als klant de betreffende leverancier afwijst ? Of zijn andere factoren van groter belang waardoor de prijs ondergeschikt wordt ?

Belangrijke opmerking hierbij is dat in die prijs een stuk marge zit waarvan wij als leverancier vinden dat we rekening mee moeten houden om onze dienstverlening nu en in de toekomst op een gezonde manier te kunnen blijven uitoefenen.

Maar wat indien wij nu samen met u bekijken wat u als klant vindt dat wij als leverancier mogen verdienen aan een opdracht en wat voor dat stuk de mogelijkheden zijn ?

Met andere woorden op basis van de samenwerking wordt een reële afspraak gemaakt waarin beide partijen zich kunnen vinden om te komen tot een goede balans te tussen hetgeen geleverd wordt en datgene dat daarvoor betaald dient te worden.

Alleen in een dergelijke situatie ontstaat een optimale relatie tussen een klant en de leverancier waarbij eerder gesproken kan worden over partners. In dit soort situaties ontstaat de loyaliteit tussen beide partijen en laat dat ook net hetgene zijn waar wij als organisatie naar op zoek zijn !

En nu …. 

Wij zitten graag bij u als klant aan tafel. Maar wat is voor u als klant belangrijk ? Een dertien-in-een-dozijn organisatie die tegen een uiterst lage prijs het WAT levert ? Of een klantgerichte unieke organisatie die tegen een acceptabele prijs levert wat nodig is in de betreffende situatie op basis van het WAAROM ?

Vanuit The DOC hebben we de filosofie dat een klant anders benaderd moet worden, veel meer vanuit klantgerichtheid en klantpartnerschap waarbij wij Added-Value kunnen leveren.

Zoals Martin Luther King ooit zei: “I have a dream” is het voor u als klant van belang om aan te kunnen geven wat uw verwachtingen zijn en WAAROM en dan leveren wij als organisatie u wel die klantgerichte oplossing, gebaseerd op een partnerschap tussen u als klant en The DOC als partner !

Heeft u ook een dergelijke (zakelijke) droom …. Neem dan contact met ons op en wij komen deze graag persoonlijk met u bespreken !

Met sympathieke groet,

Guido Leduc