Veranderingen in zaken doen met klanten

Vanuit de dienstverlening van The DOC bij en naar onze klanten zien we allerlei ontwikkelingen in het zaken doen met klanten. Er vinden daar grote veranderingen plaats op het gebied van “customer experience” waar de traditionele multi-channel strategie aan het veranderen is in een, wat onderzoeker Forrester Research noemt, “Agile Commerce” strategie waarbij klanten niet meer via kanalen interactie hebben met leveranciers maar via “touchpoints”. Deze interacties zijn een combinatie van de bekende kanalen (winkels, call centers en websites) aangevuld met nieuwe interacties zoals; apps, social media, mobile sites, SMS en interactieve marketing.

Agile Commerce
Deze nieuwe interacties vinden plaats op/via allerlei devices, denk daarbij aan smartphones, tablets, TV maar ook auto’s en andere apparaten. Dit model is door Forrester Research als volgt weergegeven:

Deze ontwikkeling wordt ook wel “The Modern Enterprise” genoemd. Zoals in bovenstaande model te zien is worden dezelfde interacties vaak via meerdere communicatiekanalen aangesproken. Dit betekent dat organisaties hun applicatie landschap en architectuur hierop zullen moeten aanpassen om de klant een eenduidige en transparante ervaring te geven.

(Big) Data & Analytics
Al deze nieuwe/extra klant interacties en de grote hoeveelheden data die rondom de klant en zijn “experience” verzameld wordt, zorgen ervoor dat analyse van deze gegevens steeds belangrijker wordt. Daarnaast moet deze data de bestaande transactionele systemen niet vervuilen en komt de term “Big Data” om de hoek kijken.

De vraag die hierbij gesteld kan worden is wanneer Data nu eigenlijk Big Data is, of is Big Data gewoon heel veel meer Data ?

Hierbij spelen de volgende drie V’s een belangrijke rol:

• Volume
  Er worden steeds meer gegevens verzameld en opgeslagen rondom klanten, producten, orders en de interacties die er met klanten zijn;
• Velocity
  Hier gaat het om de frequentie dat data gegenereerd wordt, vastgelegd wordt en gedeeld wordt. Waarbij de noodzaak er steeds meer is om hier real-time op in te spelen;
• Variety
  De data die verzameld wordt komt op verschillende manieren binnen, maar vooral ook in verschillende al dan niet gestructureerde formaten. Denk hierbij aan zaken als sentiment (vooral relevant voor social media), geo/locatie gegevens, streaming data en social, tekst en web.

Trends en Technologieen
Bovenstaand is voornamelijk geredeneerd vanuit business perspectief. Indien we dit, vanuit onze dienstverlening op technologie gebied, bekijken zijn veel van deze zaken te bundelen in een aantal categorieen welke, in de markt, bekend staan als (Gartners) “The Nexus of Forces”.

De vier hoofdthema’s die hierin terugkomen zijn bekend als: SMIC (ook wel naar verwezen als SMAC):

• Social
  Vooral in de vorm van Big Data en verzamelen van gegevens rondom “customer experience”;
• Mobile
  In de vorm van meer en meer Mobile Devices en in de vorm van Mobile Applications en HTML5 en Private/Enterprise App Stores;
• Information/Analytics
  Analytics rondom Big Data, integratie van meerdere corporate datawarehouses en later door the “Internet of Everything” waarbij onze alledaagse machines/apparaten met elkaar verbonden gaan worden en voor nog meer data-toestroom gaan zorgen;
• Cloud
  Bedrijfsmatig gezien in de vorm van Hybrid IT en Cloud Computing.

De thema’s Social, Mobile en Information/Analytics zijn direct gerelateerd aan de “Agile Commerce” ontwikkelingen. Cloud komt meer vanuit een kostenbesparingsoogpunt, maar wordt ook gedreven vanuit het punt van snel op de veranderingen in de markt in te kunnen spelen en is een stuk “enabler” als platform voor Social en Mobile.

Commerce Ecosystem
Kijkende naar onderliggence technologieen, mede gezien de grote diversiteit (in IT-componenten en systemen), kan geconcludeerd worden dat het inzetten van een Service Oriented Architecture een krachtige basis biedt.
Dit wordt ook door Forrester Research onderkent in hun “Commerce Ecosystem” (architectuur) model:

Technologie zal de “enabler” moeten zijn om dit alles mogelijk te maken en dit op een effectieve en efficiënte manier uit te voeren.